Секреты службы доставки воды

Доставка – ключевое направление в деятельности любой производственной компании. При правильной организации рабочих процессов служба доставки замыкает на себя решение множества вопросов, от которых зависит главное – останется ли клиент доволен. Поэтому сервису доставки в SLAVDA GROUP уделяется огромное внимание.
Работу службы доставки глазами ее сотрудников РИА PrimaMedia помогла увидеть начальник отдела службы доставки "Водопад" (Slavda Group) Елена Калиниченко.

Успех сделки зависит от правильности шагов на каждом ее этапе – от первичного оформления нового клиента до приемки каждого его заказа. Совершенной она считается только тогда, когда товар доставлен и принят. Для этого, как минимум, надо правильно принять заявку, в которой будут указаны все необходимые дополнительные контакты и телефоны, информация о подъездных путях, домофоне, этаже, наличии шлагбаумов и других особенностях территории.

В работе оператора необходимо терпение и понимание, а также умение ставить себя на место клиента. Ведь, общаясь с ним по телефону, диспетчер может только догадываться о возрасте, социальном статусе и о настроении собеседника. А они бывают самые разные - приветливые и раздражительные, активные и неторопливые, романтически настроенные и озадаченные, плохо говорящие по-русски и даже «под шафэ». И с каждым нужно настроиться на «одну волну». Случается и так, например, звонят и сообщают: "деньги привязаны к горлышку пустой бутыли, стоящей у двери в общем коридоре". Или что расчет - под ковриком, или удобно оставить заказ у соседей… Непростых, нештатных ситуаций бывает немало.

На всей территории действия компании работает единый Call Center. А это значит, что операторы службы доставки работают с заказами Хабаровска, Владивостока, Арсеньева, Уссурийска, Артема. Сложность в том, что во всех городах разная ценовая политика, режим работы и условия, и специалистам приходится запоминать большой объем информации, ориентироваться в прайсе региональных филиалов, контролировать наличие остатков продукции на складах, владеть полной информацией о маркетинговых проектах и акциях. Ошибки здесь недопустимы! Это жесткое, но необходимое правило.

Бывает, что человек, позвонивший в службу доставки в первый раз, уже наслышан о компании, знает о предложениях и готов стать ее клиентом. Но таких немного. Позвонивший впервые, чаще находится в процессе выбора поставщика воды и ему необходима полная информация об ассортименте, режиме и условиях работы компании. Важно, что у SLAVDA GROUP есть Интернет-магазин. Если человека интересует более подробная информация об ассортименте, ему дают ссылку на сайт, просят обратить внимание на сопутствующие товары, дополнительное оборудование и т.д. Например - диспенсеры, модельный ряд которых удобней именно рассмотреть, чтобы определиться с разновидностями, размерами, ознакомиться с техническими характеристиками и сделать заказ.

Есть маленькие добрые хитрости, которыми операторы пользуются в работе с клиентами, «прикинув» по разговору его приблизительный возраст и социальное положение. Например, если обращается с заказом бабушка, ей можно предложить насос для удобства пользования большой 19-литровой бутылью с водой, поскольку переливать воду самостоятельно для нее будет сложно, или, как вариант – 5-литровку, так как она легче по весу. Мамочке с грудным ребенком (а, как правило, наличие малыша определяется звуком на «заднем фоне»), по запросу заказа на воду 19 литров предлагают сопутствующий товар – детскую воду 0,5, 1,5 л и 5 л, памперсы - это одно из новых направлений "Славды", которое сейчас пользуется спросом у данной категории клиентов. На этот продукт компания предерживает рыночные цены, и с учетом доставки очень приятно получить товар по той же цене, что и в магазине детских товаров, при этом не нужно никуда ехать.
Кроме того, для жителей Владивостока и Хабаровска с детьми до 3-х лет действует акция «Вода Детям». Мамам, которые регистрируются на сайте на определенных условиях, бесплатно доставляют 10 литров воды «Монастырская» детская, в целях дегустации продукции и оценки сервиса службы доставки.

Сложный период для службы доставки – зима. Учитывая особенности ландшафта во Владивостоке, здесь даже самый небольшой снегопад осложняет ситуацию на дорогах. Одни клиенты с понимаем относятся к тому, что не всегда расчищены подъездные пути, или на подъезде к дому застряла машина. Но есть и другие , которых эти объективные трудности не интересуют.
Во всех сложных случаях специалисты службы доставки предварительно оповещают клиентов, предупреждают о нештатной ситуации, договариваются о переносе заказа и заблаговременно доставляют продукцию.
Все подобные вопросы оператор решает совместно со старшим оператором и менеджером по логистике. Неразрешенных проблем здесь не бывает.

Один случай запомнился. Позвонил в службу очень взволнованный клиент: «В день доставки воды из нашей прихожей пропала шуба!». Разбирались долго и упорно, подключили даже службу безопасности. К счастью, выяснилось, что шубу забрал сын хозяев квартиры.
На начальном этапе со всеми нестандартными ситуациями приходится разбираться оператору. И от того, как он отреагирует и поведет себя с клиентом, зависит многое. Сотрудники службы доставки готовы к решению разных нестандартных ситуаций.

Заказы можно оформить как по телефону через оператора, так и в интернет-магазине. Заявки принимаются за день до даты доставки. Интернет –магазин позволяет оплачивать заказы по безналичному расчету.

В службе доставки SLAVDA GROUP работает система гарантий:
• Доставка заказа осуществляется вовремя или за счет компании.
• Ежедневный контроль качества. Каждая партия проходит тщательную проверку в лаборатории.